Schwierige Situationen meistern
Manchmal würde ich gerne meinen Frust rauslassen, dem Kunden meine persönliche Meinung sagen. Doch ich bin im Dienst, außer dem muss ich freundlich wirken, damit uns die Benutzer nicht weg bleiben, sie sollen ja zufrieden sein, wieder kommen…
Und ich?
Wo bleibe ich mit meinem Frust, meiner Enttäuschung? Wer ist zu mir freundlich und hört mir zu? Wer hilft mir mit den Nachwirkungen der schwierigen Situation klar zu kommen?
Ja, häufig begleiten mich die Gedanken an die Stresssituation mit nach Hause, lassen mich auch dort muffelig sein. Schade…
Bestimmt lässt sich da was machen.
Hätten Sie Lust, folgendes unter die Lupe zu nehmen?
- Was ist das, was Situationen so schwierig macht?
- Was passiert mit unserem Körper und wie verhalten sich die Nervenschaltungen im Gehirn?
- Was führt dazu, dass Menschen aggressiv reagieren?
- Was wollen unsere Kunden wirklich erreichen, wenn sie sagen, dass sie die Mahngebühren nicht zahlen?
- Welche Funktionen haben Beschäftigte in Bibliotheken inne und mit welchen Pflichten und Rechten sind sie ausgestattet?
- Wie können Bibliothekare stichhaltig dem Kunden gegenüber argumentieren?
- Welche Tricks gibt es, um ruhig und freundlich zu bleiben?
Lassen Sie uns mal die Sache gemeinsam angehen. Anvisierter Verlauf:
- eigene Erfahrungen mit schwierigen Situationen
- Qualität an der Schnittstelle zu Kunden
- Funktionen an der Schnittstelle zu Kunden
- Konfliktsignale, Auslöser und Ursachen
- Lösungsstrategien und Verhaltenstechniken
- Fallanalyse und Übungen.
Veranstalter: BIB- Kommission für One-Person Librarians (OPL)
Zielgruppe: BibliotheksmitarbeiterInnen in One-Person Libraries (WB u.ÖB)
Referentin: Dr. Anna-Maria Huesmann (TIB/UB Hannover)
Termin: Montag, den 24. November 2014, 10:00 bis 17:00 Uhr
Ort: Zentralbibliothek der Hochschule Hannover, Ricklinger Stadtweg 118
30459 Hannover http://www.hs-hannover.de/bibl/kontakt/standorte/zb/lageplan/index.html
Kosten: 50 Euro für BIB-Mitglieder, 100 Euro für Nicht-Mitglieder
Teilnehmerzahl: 12 (max.)
Anmeldungen:
Frank Merken, c/o Stadtbücherei Wipperfürth, Lüdenscheider Str. 48, 51688 Wipperfürth ; Tel.: 02267 / 64480 ; Fax: 02267 / 64439 ; E-Mail: stadtbuecherei@wipperfuerth.de
Geben Sie bei der Anmeldung bitte an, ob Sie Mitglied im Berufsverband BIB sind, weiterhin die dienstliche und private Tel.-Nr. sowie E-Mail-Adresse, damit Ihnen auch bei kurzfristigen Änderungen Nachricht gegeben werden kann. Sie erhalten eine Anmeldebestätigung und Rechnung.
Bei Nicht-Teilnahme ohne Absage bis 7 Tage vor Veranstaltungsbeginn gilt die Veranstaltung als besucht und wird berechnet.
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